19年家装老兵邂逅土巴兔 凭用户口碑年产值过亿元

“您好，这里是青杉装饰，您家里的室内装饰应该有10年了，易损的接配件是否需要上门帮您检修维护或者更换一下”，朱结合带着团队高管，对10年老用户进行售后回访。这是他日常的工作之一，碰到善谈的用户，他会趁机做一个详细的用户调研。

从第一次创业，一晃近二十年，朱结合是发自内心的喜欢这行，完成一个成品可以给他带来满满的成就感。

在行业摸爬滚打多年，朱结合与土巴兔缘分不浅。从2008年开始，他与土巴兔牵手合作，也开启了线上线下融合之路。土巴兔见证他带着青杉发展壮大的过程，他也见证了土巴兔多年的进击之路。

90年代末，中国家装开始进入爆发式增长。从安徽来到上海“淘金”的朱结合抓住了时机，于2003年正式成立上海青杉建筑装潢设计有限公司。“青杉”寄予了他对公司的愿景，他希望以用户为本，带领团队不断“青出于蓝胜于蓝”，将青杉做成一个“万年青”品牌，服务好更多的用户。

公司刚开业，首要难题就是获客，这是一家装修公司能不能生存下去的关键。为了触达更多的用户，他带着团队天天“泡”在各个小区， 通过发传单等形式宣传，那时，他对上海各个楼盘如数家珍。

靠着地推公司有了第一批用户，加上悉心经营，公司生存了下来。团队还开拓了以物业为主的渠道，通过在物业投放广告等，吸引更多的用户。公司红红火火，朱结合很快在上海安家落户，并给员工发放了不少的奖励，他还萌生了开分店的打算。

在生意顺风顺水之时，内部很容易只看到产值数，而忽视许多的经营风险。彼时，公司主要依靠线下渠道，而其中弊端就是成本居高不下，不论是团队“大海捞针”式地推，还是从物业投放吸引用户，高额的成本，隐藏着危机。

2008年，全球爆发金融危机，作为中国金融中心的上海受到重创，家装行业也不可避免受到影响，身边不断有装修公司资金链断裂，经营不善倒闭。内外部交困，让朱结合感到焦虑不安。

面对种种不确定因素，他开始重新思考公司的经营模式和未来的发展战略，彼时国内家装互联网兴起，在与朋友沟通交流中，他了解到房天下等一些互联网家装品牌。

多年商场的经验让他敏锐的发现这是一次机会，但具体公司应该怎么走他也一下看不清楚，抱着试一试的态度，他开始与房天下等品牌接触合作。

在这个过程中，他逐渐理清公司的发展方向，在他看来，公司的立足之本不能变，不管是线上还是线下，服务好用户是基准。互联网家装品牌的优势是线上获客：用户精准，成本低下，而青杉的优势在于后端交付服务，他希找到理念相近的合作方，一起沉淀好口碑，服务好用户。

经过一系列考察和试错合作，朱结合选择与土巴兔深度合作，一方面，当时的土巴兔在上海发展迅猛，抢占了绝大部分的市场份额，另外一方面，他比较认可土巴兔的运用方式，在平台上，用户的真实口碑会直接影响装修公司的获客，而用户口碑是青杉的立足之本。与土巴兔合作，不需要花费精力去优化数据进而提升公司在平台的展现，只要把工地做好，服务好用户，公司就有好的口碑，进而吸引更多的新用户，形成良性的循环。

凭借着稳站稳打的策略，朱结合带着团队度过狂风暴雨的金融危机，团队成长了，公司也愈加有韧性。

有了稳定的客源，内部团队也能够独当一面，朱结合又将心思放在了公司流程建设上，他希望能够公司从上到下，都能够有用户思维，意识到“用户第一”的核心点。

家装售后阶段是整个行业的痛点，他发现不少问题在于沟通，于是他带着团队一起制作出了顺口溜：知需求，沟通好；解房型，构思巧。理念新，设计妙；重人性， 便是宝，公司从客服到项目经理，都需要重视与客户的沟通过程。

在实践中，青杉逐步形成一套成熟的服务流程，从客服接触到用户，再到设计师跟进，工长跟进，都有严格的服务标准，整个流程是“八对一”, 公司先后会有 8 个 部门参与其中，从而与业主达成完备的装饰方案和施工安排，并在后续的时间做好售后工作。

“我们对每一个客户都很珍惜，用户的需求我们会想尽办法去满足，不少用户后来都会推荐身边的朋友家人给我们”朱结合总结道，“不要动不动就与用户争辩，先倾听用户的想法，然后再给与专业的建议和帮助。”

创业多年，他见证了行业的发展和变迁，当被问到青杉能够始终在激烈的竞争中立于不败的秘诀时，他说还是服务好用户。用户的审美在变化，需求在变化，企业要做的就是调整自己，满足好用户的需求，甚至让用户感受到超预期的服务。

直到现在，他每天琢磨的还是如服务好用户，通过调整供应链、提升运营效率，始终以谦卑的态度，竭尽全力给到用户更好的服务。

当下，互联网家装已经是大势所趋，不论市场如何低沉，好的用户服务就是希望！未来，他希望与土巴兔并肩作战，能够将青杉做成一个长青品牌，服务好更多的用户。